Le médiateur de la consommation est une personne qui intervient dans le cadre de la résolution d’un conflit entre le consommateur et un professionnel.
La démarche de la médiation de la consommation répond à une directive qui vise à promouvoir la résolution des litiges de la consommation sans avoir recours aux autorités judiciaires.
En pratique, le médiateur n’est pas obligé d’appartenir à l’appareil judiciaire, mais il est habilité à conduire la résolution de ce type de litiges.
En quoi consiste la médiation de consommation ? Comment bien choisir un médiateur de consommation ? Nous vous invitons à tout savoir dans cet article.
En quoi consiste la médiation de consommation ?
La médiation de consommation est une procédure qui fait intervenir deux parties arbitrées par un médiateur : le consommateur et le professionnel. En effet, il n’est pas rare que ces deux parties se retrouvent dans des situations litigieuses.
Toutefois, plutôt qu’un procès devant les tribunaux, elles peuvent décider de résoudre le différend à l’amiable grâce à un médiateur de la consommation.
Pour rappel, la médiation de consommation est valable aussi bien pour les litiges nationaux qu’internationale.
Cependant, on ne peut pas faire appel à un médiateur agréé au Québec lorsque sont concernés des professionnels de la santé ou de l’enseignement supérieur public.
Par ailleurs, la médiation n’est pas obligatoire pour le consommateur. Il peut décider de s’en passer et entamer des procédures judiciaires à l’encontre du professionnel. Elle l’est par contre pour le professionnel.
En effet, le professionnel a l’obligation de laisser le consommateur choisir la voie de la médiation de consommation en cas de litiges.
Comment choisir son médiateur lorsqu’on est le consommateur ?
Il revient généralement au professionnel de rediriger le consommateur vers un médiateur.
Le consommateur peut également obtenir des renseignements auprès de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation. Pour cela, il suffit de se rendre sur le site internet de la commission.
Par ailleurs, la médiation de consommation permet au consommateur de se faire accompagner par un conseiller pendant la médiation.
S’il lui manque certains éléments pour appuyer ses propos par exemple, une association des consommateurs peut lui venir en aide.
De plus, il n’existe pas de médiateur sans site internet. D’ailleurs, aucun médiateur ne peut recevoir une accréditation de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation s’il ne possède pas de site internet.
En effet, c’est à partir de cette interface que le consommateur doit envoyer sa demande de médiation.
Quel est le délai de résolution d’un litige ?
Pour saisir un médiateur de la consommation et demander son intervention, le consommateur doit préalablement démontrer dans une réclamation écrite qu’il a essayé d’obtenir réparation auprès du professionnel sans succès.
En moyenne, le processus de médiation de consommation doit être clôturé au bout de 3 mois.
Cependant, s’il s’avère que le litige opposant le consommateur et le professionnel est beaucoup plus complexe que prévu, le médiateur de consommation peut choisir de rallonger le délai.
Que faire en cas d’échec de la médiation ?
Après avoir écouté les différentes parties, le médiateur doit leur proposer une solution d’entente tout en leur faisant comprendre les conséquences juridiques de leur décision.
Le consommateur et le professionnel peuvent refuser les termes de la médiation si ceux-ci ne leur conviennent pas. De plus, il n’y a juridiquement aucun délai imposé au consommateur pour statuer sur la proposition du médiateur de consommation.
En gros, le rôle du médiateur de consommation est capital dans le règlement d’un litige qui oppose un consommateur et un professionnel.
Toutefois, les deux parties sont libres de lui faire appel. Pour choisir un tel médiateur, vous devez aussi prendre en compte certains éléments présentés dans cet article.